Customer-Journey-Mapping
Customer-Journey-Mapping zeigt, wo Kunden zwischen Website, Vertrieb und Service auf Brüche stoßen.
Ausgangslage
Kunden erleben dein Unternehmen über Suche, Website, Beratung, Angebot, Rechnung und Support. Intern verteilen sich diese Kontaktpunkte auf Abteilungen und Systeme. Brüche fallen oft erst auf, wenn Kunden abspringen.
Was die Map enthält
Phasen von der ersten Recherche bis zur Wiederbeauftragung
Kontaktpunkte je Phase, online und offline
Fragen und Hürden aus Kundensicht
zuständige Abteilung und beteiligtes System
Typische Erkenntnisse
gesuchte Informationen stehen nur im Angebot oder im Vertrag
nach einer Anfrage folgt tagelang keine Rückmeldung
Daten werden mehrfach eingegeben, weil Systeme nicht verbunden sind
Website und Vertrieb benennen dasselbe Angebot unterschiedlich
Vorgehen
Grundlage sind Analytics, Suchanfragen, Support-Tickets und Gespräche mit Vertrieb und Kunden. Im Workshop entsteht daraus eine Journey pro Zielgruppe.
Jede Hürde wird nach Wirkung und Aufwand bewertet. Ergebnis ist eine Grafik mit priorisierter Maßnahmenliste für Website, Formulare oder Prozesse, jeweils mit Verantwortlichen.
Nutzen für Entscheider
Die Journey schafft ein gemeinsames Bild über Abteilungsgrenzen hinweg. Für Relaunches und Portalprojekte ist sie die Grundlage für Struktur und Funktionsumfang.